19 Ottobre 2022

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E se parlassimo di una fantastica consumer satisfaction anche per il debitore?!

Il debitore è il nostro nuovo cliente: come migliorare la sua customer experience!

Dire Customer Experience significa pensare all’esperienza – tutta l’esperienza, dal primo contatto, dalla prima email, fino ai soldi sul conto – che farà il nostro cliente – tutti i clienti, debitori compresi!

Questo è un cambio di paradigma che segna anche la differenza tra “gestione” e “recupero” del credito, ovvero tra un cliente che si è sentito supportato e aiutato in un momento critico (destinato a diventare un cliente fidelizzato) e un cliente che, dopo aver vissuto un’esperienza negativa durante la fase di recupero del credito, chiamerà qualche altro fornitore. E quando diciamo genericamente cliente, non intendiamo solo chi ci chiama per recuperare un credito, ma anche il debitore stesso.
Guardiamoci allo specchio: quante volte si perdono relazioni perché le persone hanno avuto un’esperienza terribile con un collector, o con chi era il responsabile di recuperare il credito? Probabilmente troppe.

Lo sappiamo, il recupero dei crediti può essere brutale. Spesso le aziende esternalizzano crediti molto vecchi (oltre 360 giorni) e sono più interessate a raccogliere i soldi che a trattenere il cliente/debitore, ma bisogna avere sempre in mente che il viaggio finisce nel momento in cui i soldi dell’acquisto sono sul conto corrente del venditore.

E per arrivare lì, parlare con il debitore aiuta infinitamente. Come? Si parte con un ascolto attivo delle ragioni del mancato pagamento. A volte i clienti perdono le fatture o dimenticano le date di scadenza, e inviare di nuovo la fattura persa, fare una chiamata di promemoria o concordare un piano di rientro può aiutare e fa percepire l’azienda più vicina e più attenta.

Quando chiamiamo i debitori, spesso ci manifestano anche loro problemi incontrati con il committente. Questo ci permette di conoscere l’azienda cliente nel modo migliore. E se ben gestito, il processo quasi sempre termina con un pagamento e una stretta di mano.

Il gestore del credito, così, smette di assumere i contorni di un buttafuori, e diventa un alleato, un facilitatore, qualcuno che aiuta e che si preoccupa davvero di trovare una soluzione al problema.

La gestione del credito, se ben gestita, può essere un’occasione per rinforzare la relazione tra l’azienda ed i suoi clienti. Sembra impossibile, ma è proprio così.