Le tecnologie per gestire al meglio la Customer Experience

Grazie allo sviluppo delle tecnologie digitali, oggi per le aziende è più facile prestare attenzione ad ogni dettaglio della Customer Experience. Di seguito sono elencate le tecnologie principali con le quali è possibile potenziare gran parte delle attività che hanno lo scopo di migliorare l’esperienza dei clienti.

Piattaforme per la gestione dei dati

Durante il Customare Journey, soprattutto nelle fasi che prevedono touchpoint digitali, i clienti condividono una serie di informazioni utilissime per la progettazione di un’efficace Customare Experience. Archiviare e gestire un’enorme quantità di dati è possibile solo attraverso le Data Management Plataforms (DMP), ovvero piattaforme in grado di organizzare tutte le informazioni inerenti alle interazioni che avvengono tra clienti e brand. Per ottimizzare una Customer Experience di tipo digital, bisogna quindi raccogliere e analizzare i dati relativi alle preferenze e alle abitudini dei consumatori interessati ai propri servizi e prodotti. Si tratta di memorizzare ed elaborare i cosiddetti big data, per pianificare strategie di comunicazione e di vendita puntuali ed efficaci.

Integrazione dei touchpoint

La Customer Experience omnichannel è una delle soluzioni più efficienti quando si tratta di risolvere i problemi in modo rapido e ineccepibile. Con l’integrazione di tutti i touchpoint è possibile tenere sotto controllo i canali utilizzati dal brand e dai clienti per tenere traccia delle interazioni. In questo modo si offre un’esperienza coerente e confortevole ai consumatori, i quali evitano di passare da un canale all’altro per richiedere informazioni o assistenza per un prodotto o servizio. Viene così ridotto anche il rischio generare un senso di frustrazione nel caso in cui non riescano a mettersi in contatto con l’azienda a causa di inefficienze o complessità dei canali di comunicazione.

Chatbot

L’ascolto e la comprensione delle esigenze dei clienti può avvenire anche attraverso i chatbot, dei software progettati per conversare con i consumatori in modo automatico. I chatbot, utilizzati soprattutto nei social media, si inseriscono strategicamente nella fase iniziale e finale del Customer Journey: all’inizio per rispondere alle richieste informative dei clienti, e alla fine per raccogliere i feedback nel momento di post vendita. Questa tipologia di assistenti virtuali riduce drasticamente i tempi di risposta ai clienti, alleggerendo il carico di lavoro degli operatori addetti al Customer Care che intervengono solo quando è strettamente necessario.

Intelligenza artificiale e machine learning

Oltre ai chatbot, l’intelligenza artificiale e il machine learning offrono altri strumenti per migliorare l’esperienza dei clienti. Grazie anche al supporto delle DMP, queste tecnologie consentono una potente elaborazione dei dati per effettuare analisi predittive. Significa che è possibile anticipare i bisogni dei clienti prima ancora che questi vengano espressi. Per l’azienda si apre quindi un ventaglio di opportunità di business da esplorare che prima erano praticamente sconosciute.

Internet of Things (IoT)

L’internet delle cose permette di estendere i touchpoint anche al di fuori delle piattaforme messe a disposizione dalle aziende. I dispositivi intelligenti installati nei negozi possono raccogliere dati automaticamente tramite sensori e sfruttarli per i diversi touchpoint del Customer Journey. La loro successiva analisi consente di aumentare il numero di interazioni positive tra i clienti e un prodotto o servizio del brand. I dati raccolti tramite IoT possono anche determinare lo sviluppo di un’interfaccia per proporre ai clienti un sondaggio sul livello di soddisfazione riguardo l’utilizzo di un prodotto o servizio. In definitiva, i dati raccolti tramite IoT e la loro analisi offrono all’azienda la possibilità di adattare i prodotti e i servizi alle esigenze dei clienti, consentendo quindi la progettazione di interazioni che massimizzino le esperienze positive.

**I benefici di una Customer Experience ben progettata**

Il vantaggio principale derivante da un’accurata strategia di Customer Experience riguarda proprio la soddisfazione dei clienti. Se si garantisce loro un’esperienza piacevole attraverso i diversi touchpoint con le modalità e le tecnologie appena descritte, è possibile ottenere la loro fiducia. Oltre a continuare ad effettuare acquisti, i clienti soddisfatti e che hanno fiducia nel marchio possono trasformarsi in una sorta di brand ambassador, ovvero dei portavoce che promuovono prodotti e servizi in modo spontaneo, sincero e trasparente. Ciò permette allo stesso tempo di aumentare la brand awareness, il grado di conoscenza del marchio da parte dei consumatori e dei potenziali clienti.

La Customer Experience ha anche un impatto diretto sui profitti aziendali. L’acquisizione di nuovi clienti è più costosa rispetto alla cura delle relazioni già esistenti. Per cui è molto più conveniente garantire un’esperienza positiva ai consumatori e ai potenziali clienti, soprattutto ragionando a lungo termine. Inoltre, bisogna tenere conto anche di un elemento distintivo del mondo digitale: i clienti insoddisfatti sono più propensi a rilasciare commenti sfavorevoli e recensioni negative sui prodotti e sui servizi di un’azienda. Gestire efficacemente la Customer Experience permette di ridurre i casi di clienti delusi che possono danneggiare la reputazione del brand.

Per approfondire il tema sui vantaggi di una gestione integrata dell’esperienza degli utenti, potete consultare il nostro articolo “Customer Experience: cos’è e perché è importante per la crescita del brand”.

Come scegliere le soluzioni migliori

Gestire internamente la Customer Experience necessita strumenti tecnologici innovativi e competenze professionali di alto livello. Se la propria attività commerciale non ha abbastanza risorse per progettare e gestire una CX di qualità, è opportuno affidare queste attività a un’impresa esperta e dotata di tecnologie all’avanguardia.

In Italia la realtà di riferimento per la gestione in outsourcing delle attività aziendali non-core è ATfuture. L’impresa mette a disposizione la professionalità di consulenti e la potenza delle tecnologie di ultima generazione per offrire diverse tipologie di servizi utili per il Customer Experience Management. Reception virtuale per l’accoglienza nelle attività, info point per conversazioni automatizzate, callbot dotati di intelligenza artificiale per gestire i processi di Customer Care: ogni servizio viene progettato in base alle esigenze aziendali per offrire ai clienti un’esperienza di interazione piacevole e personalizzata.

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