La digital transformation nelle banche, tra intelligenza artificiale e open banking

Il legame tra banche e innovazione tecnologica diventa sempre più consistente grazie alle crescenti esigenze dei consumatori e allo sviluppo di nuovi strumenti digitali. Negli ultimi anni i processi di digitalizzazione bancaria sono stati accelerati in modo considerevole, ma la pandemia ha causato diverse criticità per l’intero settore.

Come possono le banche affrontare queste difficoltà? In questo articolo esaminiamo alcuni trend e alcune tecnologie che stanno fornendo agli istituti bancari la possibilità di migliorare i servizi proposti, i canali di utilizzo e la customer experience.

Pandemia e digitalizzazione bancaria

Lo studio Digital Banking Maturity 2020 di Deloitte restituisce un quadro completo sul livello di digitalizzazione delle banche nel mondo. Condotto su un campione di 318 istituti di credito in 39 paesi (tra cui l’Italia), il report analizza la maturità digitale delle banche considerando tre elementi: le funzionalità digitali offerte, le preferenze dei clienti sui canali di utilizzo e la loro esperienza con la banca.

A livello globale, il report di Deloitte evidenzia che la pandemia e le relative restrizioni hanno cambiato profondamente le abitudini dei consumatori. Di conseguenza, gli istituti finanziari hanno implementato alcune misure in grado di soddisfare le nuove esigenze di consumo dei clienti, misure che sono destinate a rafforzarsi e ad evolversi anche al termine della pandemia.

In definitiva, il lockdown ha contribuito all’accelerazione dello sviluppo degli strumenti digitali da parte delle banche. Vediamo più nello specifico quali sono le tecnologie che stanno contribuendo alla digital transformation del settore e quali vantaggi possono derivare dalla digitalizzazione delle banche.

L’intelligenza artificiale al centro della digitalizzazione bancaria

L’elaborazione e la gestione di una grande mole di dati non potrebbero avvenire in modo efficiente e rapido senza l’intelligenza artificiale. Le banche devono gestire enormi quantità di dati dei clienti per offrire servizi personalizzati e fornire assistenza immediata 24 ore su 24. Le tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning rendono l’analisi di dati critici più precisa e allo stesso tempo migliorano l’organizzazione delle informazioni. Ne consegue che i servizi di customer care delle banche garantiscono ai clienti un’assistenza continuativa e soddisfacente. In questo modo, inoltre, gli impiegati bancari possono concentrarsi sulle attività principali, lasciando a chatbot, callbot e altri assistenti virtuali le mansioni più semplici e ripetitive di supporto ai clienti.

La smaterializzazione bancaria e il modello omnicanale

Sebbene le filiali delle banche continuino a svolgere un ruolo primario per la consulenza e l’assistenza, le nuove piattaforme digitali offrono un’ampia gamma di servizi caratterizzati da comodità di utilizzo e convenienza. La digitalizzazione dei processi bancari semplifica le operazioni di assistenza, pagamento e trasferimento di somme di denaro la cui esecuzione prima richiedeva più tempo e risorse.

Non è da sottovalutare nemmeno lo snellimento delle procedure per la gestione delle informazioni e dei documenti. La digitalizzazione dei documenti cartacei, infatti, permette di archiviarli e organizzarli in modo più ordinato e sicuro, con un notevole risparmio sui costi di energia e amministrazione.

La trasformazione digitale delle banche, inoltre, permette di raggiungere i clienti attraverso nuovi e diversi touch point. L’unione dei canali analogici e digitali consente di arricchire ulteriormente la customer experience, oltre ad offrire nuove opportunità in termini di strategie di marketing, individuazione accurata del target e creazione di contenuti informativi più pertinenti. L’omnicanalità, quindi, permette agli istituti bancari di raggiungere più facilmente i potenziali clienti e di proporre servizi altamente personalizzati.

L’open banking: un nuovo modello di business

Per essere sempre più efficienti e al passo con le innovazioni tecnologiche, le banche stanno rinnovando i loro modelli di business. Insieme alla strategia omnicanale, l’open banking si sta rivelando una componente fondamentale per guadagnare nuove fette di mercato. Si tratta di un nuovo modello finanziario che consente ai clienti di condividere l’accesso ai propri dati con altri operatori, al fine di usufruire di servizi innovativi e su misura. Questa condivisione avviene solitamente con imprese fintech che sviluppano nuove tecnologie per trasformare il mondo dei mercati finanziari.

Questo tipo di aziende sono diventate player fondamentali nel campo dell’innovazione della digitalizzazione dei processi bancari. Gli istituti bancari ne sono consapevoli, per questo motivo negli ultimi anni stanno investendo cifre considerevoli per sfruttare le loro tecnologie e le loro competenze in ambito di intelligenza artificiale e big data. Per il futuro si prevede, infatti, un aumento di investimenti e di acquisizioni di startup fintech da parte delle banche che vogliono rimanere competitive sul mercato. Si tratta di un’occasione importante per i gruppi bancari che possono entrare in contatto con realtà digitalmente più avanzate e migliorare i loro servizi.

Perché utilizzare l’intelligenza artificiale nel settore bancario

Diventa quindi necessario conoscere le abitudini e le necessità dei consumatori per strutturare un’esperienza di consumo di qualità basata sulla digitalizzazione dei processi bancari. La customer experience diventa fondamentale per le strategie di comunicazione e di marketing poiché i consumatori non sono interessati esclusivamente all’acquisto di servizi: le loro richieste riguardano soprattutto la possibilità di avere esperienze di navigazione e assistenza più fluide, veloci e personalizzate.

Per soddisfare le esigenze dei clienti, le banche possono adottare tecnologie digitali che rendono più efficienti i processi operativi. In particolare, le tecnologie basate su intelligenza artificiale permettono alle banche di:

migliorare e velocizzare l’attività del recupero del credito;
ridurre i costi per la gestione del credito;
ottimizzare i processi più complessi;
massimizzare il rendimento delle campagne;
potenziare i canali di contatto per i servizi di customer care.

Esternalizzare le mansioni bancarie secondarie a un’impresa con esperienza e tecnologie innovative è conveniente e vantaggioso. I callbot di ATfuture sono in grado di intrattenere chiamate telefoniche basate sul linguaggio naturale, senza la necessità di installare applicazioni. Gli agenti telefonici virtuali automatizzano le procedure, funzionano con o senza l’intervento di operatori e facilitano l’esecuzione di compiti ripetitivi e la gestione di situazioni d’emergenza.

L’intelligenza artificiale dei servizi di ATfuture copre un’ampia gamma di attività che procurano diversi benefici, dall’aumento dei contatti con i clienti fino al consolidamento della loro relazione con la banca. Ogni procedura, inoltre, avviene nel rispetto delle normative di privacy, GDPR e gestione del credito: i callbot si occupano di tutto ciò permettendo alla banca di concentrarsi sulle attività di core business.

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