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18 Maggio 2021

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Customer Experience: cos’è e perché è importante per la crescita del brand

Un cliente soddisfatto è un cliente che continua ad acquistare i prodotti o i servizi di un brand, fa recensioni positive e genera un passaparola favorevole che può procurare nuove opportunità di business. L’esperienza con il brand diventa quindi un elemento cruciale per le scelte dei consumatori, a tal punto che nell’ambito del marketing è stato introdotto il concetto di Customer Experience (CX).

Ma di cosa si tratta nello specifico? Come si gestisce e perché è fondamentale nelle strategie di marketing? In questa guida esploriamo il concetto di Customer Experience esaminando la sua definizione, importanza, gestione e utilità in termini di comunicazione e marketing.


Indice dei contenuti


Customer Experience: significato

Quando si parla di Customer Experience, non esiste una definizione tecnicamente precisa. Con questa espressione si indica il modo in cui un’attività commerciale interagisce con i clienti, dalla fase di acquisto alla fase di assistenza. In sostanza, questo concetto comprende tutte le interazioni tra consumatori e brand, insieme alle percezioni e sensazioni che scaturiscono dalla loro relazione.

La customer experience, dunque, non riguarda solo il comportamento dei clienti o dei potenziali clienti nei confronti di un brand. Questa riguarda anche le loro emozioni e il loro grado di soddisfazione durante la fase di acquisto, vendita, recensione e supporto.

Curare ogni aspetto di queste interazioni e impressioni consente a un’attività commerciale di conoscere gli aspetti più critici della propria strategia di comunicazione e di vendita, al fine di adeguarla e migliorarla nel corso del tempo. In questo modo è possibile avere una maggiore consapevolezza delle opportunità di vendita e conquistare una fetta consistente di clienti affezionati.

L’importanza di una strategia basata sulla Customer Experience 

Abbiamo compreso che cos’è la Customer Experience e il suo significato in termini di percezione del brand, adesso vediamo perché è opportuno considerarla a fini strategici. Bisogna prima di tutto fare una premessa: con servizi sempre più standardizzati e strumenti digitali alla portata di tutti, l’elemento distintivo che crea valore per il brand è il tipo di esperienza offerta ai clienti.

Un’esperienza unica, coinvolgente e originale durante la fase di ricerca o di acquisto influenza positivamente l’opinione dei consumatori. I clienti desiderano stringere un legame più forte con i brand preferiti per sentirsi parte attiva di un gruppo che condivide determinati valori.

La Customer Experience, quindi, si inserisce strategicamente in questa relazione come fattore fondamentale di differenziazione competitiva: un brand investe sulla personalizzazione dei servizi e dei prodotti per raggiungere i clienti attraverso diversi touchpoint, in modo da soddisfare le loro aspettative e convincerli ad effettuare nuovi acquisti o a restare in contatto.

Per attuare una strategia di Customer Experience efficace, bisogna acquisire una conoscenza approfondita dei propri clienti attraverso la raccolta dei dati provenienti da tutti i canali di comunicazione offline e online adottati dalla propria attività commerciale. Anche le ricerche di mercato e le ricerche qualitative sono importanti per analizzare il comportamento dei clienti e attuare valide strategie di comunicazione e di marketing. Conoscere i propri clienti in modo così profondo permette di strutturare esperienze personalizzate finalizzate alla conquista della loro fiducia e allo stesso tempo alla promozione del proprio brand.

La gestione con il Customer Experience Management

Definita la strategia per la Customer Experience, è opportuno gestire le relative attività. In quest’ottica si parla di Customer Experience Management, definito da Gartner come la disciplina della comprensione e dell’implementazione di piani strategici che consentono la costruzione di una cultura incentrata sul cliente per migliorare la sua soddisfazione e lealtà.

Con Customer Experience Management si indica la capacità di raggiungere, coinvolgere e ascoltare i consumatori attraverso i diversi canali. La gestione di tutti queste attività permette a un’attività commerciale di tracciare e misurare ogni interazione con i clienti in diverse fasi, dalla ricerca che precede gli acquisti fino alla fidelizzazione. In questo modo è possibile comprendere a pieno le motivazioni che si celano dietro le intenzioni di acquisto dei consumatori e adattare di conseguenza le strategie di vendita e comunicazione.


Se sei interessato a questo tema, consulta il nostro articolo “Le tecnologie per gestire al meglio la Customer Experience” per maggiori approfondimenti sugli aspetti tecnologici dell’esperienza utente.


Un aspetto fondamentale della Customer Experience: il Customer Journey

Un corretto Customer Experience Management prevede l’analisi di ogni touchpoint per definire con precisione il Customer Journey. Quest’ultimo viene spesso utilizzato come sinonimo di Customer Experience, ma in realtà è opportuno fare una distinzione, sebbene i due concetti siano strettamente legati.

Il Customer Journey indica il percorso effettuato da un cliente quando entra in contatto in modo diretto o indiretto (commenti o recensioni su blog e social media) con i prodotti o i servizi di un brand. Attraverso la mappatura del Customer Journey è possibile fornire una descrizione dettagliata sulla modalità di interazione dei clienti con il brand, scoprendo i punti deboli e i punti di forza della relazione.

Le fasi dove il consumatore entra in contatto con un brand o con i suoi prodotti e servizi sono essenzialmente 4. Il potenziale cliente:

  1. scopre il brand, i suoi servizi o i suoi prodotti (aware);
  2. li trova di suo gradimento (attitude);
  3. decide di comprarli (act);
  4. valuta l’utilità di seguire il brand e di continuare ad acquistare i suoi prodotti o servizi (act again).

Tuttavia, con l’evoluzione degli strumenti di comunicazione e l’elevata esposizione a messaggi pubblicitari, possono subentrare nuovi momenti nel Customer Journey.

  • Durante la fase di scoperta, ad esempio, si può avvertire la necessità di confrontare le informazioni relative a determinati prodotti o servizi (fase ask). Questo momento si concretizza sia offline (chiedendo opinioni a parenti o amici) sia online (consultando i commenti e le recensioni degli utenti sui social media o sui siti di e-commerce).
  • Se invece in seguito il cliente rimane soddisfatto dei suoi acquisti, può avvertire un senso di lealtà nei confronti del brand e quindi iniziare a raccomandarlo ad altre persone attraverso il passaparola (fase advocacy).

La mappatura del Customer Journey, in definitiva, oltre a migliorare la Customer Experience, ottimizza la gestione operativa delle comunicazioni coinvolgendo diversi reparti (marketing, vendite, assistenza). La schematizzazione del percorso del cliente permette così di raggiungere diversi obiettivi importanti, come analizzare il comportamento dei consumatori, impostare una comunicazione efficace e misurare i risultati per prendere decisioni di marketing più oculate.