21 Aprile 2021
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VoiceBot: come funzionano e perché utilizzarli
Per stare al passo della trasformazione digitale, molte aziende decidono di affidarsi a soluzioni basate su tecnologie di intelligenza artificiale come i VoiceBot, o voice answer robot. Si tratta di software che per la loro versatilità e rapidità di risposta si rivelano particolarmente utili soprattutto nel settore del Customer Relationship Management (CRM), quindi nella gestione delle relazioni con i clienti.
Nel 2020 uno studio condotto da NICE InContact ha rivelato che il 39% delle interazioni nei contact center erano completamente automatizzate e avvenivano senza alcun intervento umano, grazie all’intelligenza artificiale. I VoiceBot svolgono un ruolo fondamentale in questo contesto. Ma quali sono, nello specifico, le ragioni che spingono le aziende ad adottare questa tecnologia innovativa?
In questa breve guida vedremo nello specifico cosa sono i VoiceBot, quali tecnologie sfruttano e perché conviene utilizzarli per la propria attività commerciale.
Cosa sono i VoiceBot?
I VoiceBot sono programmi basati sull’intelligenza artificiale, in grado di gestire una conversazione attraverso il canale vocale. Possono comprendere il senso di una domanda o di una richiesta comunicata a voce da un interlocutore e strutturare una risposta vocale adeguata.
La caratteristica che distingue i VoiceBot dalle altre tipologie di assistenti virtuali è la velocità. La voce è la forma più rapida di comunicazione umana, più veloce della digitazione o della navigazione sul web.
La tecnologia del voice answer robot, quindi, migliora l’esperienza dei clienti perché risponde a nuove esigenze di immediatezza, offrendo risposte istantanee e complete, senza tempi di attesa e in completa autonomia.
La tecnologia dietro i VoiceBot
Da un punto di vista tecnico, i VoiceBot comprendono la richiesta dell’interlocutore effettuata in linguaggio naturale grazie al riconoscimento vocale, con una percentuale di successo fino al 98%.
Quando l’interlocutore parla, il sistema rileva la sua voce grazie al VAD (Voice Activity Detection), un algoritmo che rileva l’attività o l’inattività di un utente durante una conversazione. Il suono della voce viene poi trasformato in testo grazie ad un sistema di riconoscimento vocale automatico o ASR (Automatic Speech Recognition). Queste due componenti costituiscono il motore della tecnologia STT (speech to text) che permette la conversione della voce in testo.
In seguito, la trascrizione della conversazione viene analizzata da un tipo di intelligenza artificiale chiamata NLU (Natural Language Understanding), che è in grado di comprendere l’obiettivo della richiesta dell’interlocutore in base alle parole utilizzate.
Infine, il VoiceBot sceglie la risposta più adatta da trasmettere all’interlocutore e la sintetizza vocalmente grazie alla tecnologia TTS (text-to-speech). Tutto questo processo avviene in una frazione di secondo.
I voice robot answer, inoltre, possono comprendere gli errori grammaticali e di pronuncia degli interlocutori, interpretando le richieste e le domande come se fossero operatori umani. Grazie a questo tipo di apprendimento per errore, i VoiceBot diventano sempre più efficienti e competenti nella gestione autonoma delle richieste dei clienti.
Cosa possono fare i VoiceBot per un’azienda?
La principale utilità dei VoiceBot per un’azienda è l’ottimizzazione del servizio clienti (customer care). I voice answer robot forniscono risposte precise alle domande eliminando le lunghe attese al telefono tipiche dei servizi di assistenza. L’attesa per entrare in contatto con il servizio clienti, infatti, è tra le prime fonti di preoccupazione di un’azienda perché i clienti frustrati possono abbandonare la richiesta di assistenza e farsi un’opinione negativa dell’attività commerciale.
I VoiceBot creano quindi un’interazione più intima con i clienti. Grazie ai supporti informativi presenti nei sistemi di CRM, effettuano la personalizzazione della conversazione, suscitando l’impressione di dialogare con un operatore umano e non con una voce sintetizzata.
Un altro vantaggio consiste in una migliore gestione delle risorse. I VoiceBot possono essere impiegati per amministrare con efficacia le richieste di informazioni generiche agendo da filtro. Ciò significa che sono in grado di canalizzare verso gli operatori domande e problematiche che richiedono un’assistenza diretta e approfondita.
Il lavoro dei VoiceBot, dunque, si traduce in un servizio di assistenza flessibile, utile e sempre disponibile. I dipendenti dell’azienda evitano sovraccarichi di richieste che possono essere gestite in modo preciso e sicuro dai voice answer robot. Di conseguenza, questa soluzione permette ai dipendenti di concentrare il loro lavoro in attività più produttive per l’azienda.
Anche l’aspetto del risparmio del tempo e delle finanze non è da sottovalutare: l’automazione di compiti semplici e ripetitivi permette agli operatori di investire le ore di lavoro in attività aziendali più redditizie.
VoiceBot per il CRM: qual è la scelta migliore
L’utilizzo di VoiceBot in ottica aziendale sta diventando sempre più popolare. Rappresentano una soluzione credibile e redditizia, disponibile 24 ore su 24, veloce, personalizzabile e che migliora il livello di soddisfazione del cliente.
Per un’attività commerciale che voglia emergere in un mercato globale altamente competitivo, diventa a questo punto necessario integrare un VoiceBot nel proprio CRM. I voice answer robot possono adattarsi a varie tipologie di imprese ed offrire un valido supporto agli operatori del customare care.
Tuttavia, progettare un VoiceBot in sintonia con i valori e l’immagine dell’azienda non è semplice. Si tratta di un compito che richiede la professionalità e le competenze di esperti del settore. I VoiceBot di ATfuture sono ideati e sviluppati da tecnici e professionisti che hanno considerato ogni esigenza aziendale.
Puoi scegliere lo sviluppo di una reception virtuale per soddisfare ogni richiesta del cliente, oppure ricorrere a un Info Point Intelligente che offre assistenza su larga scala con conversazioni automatizzate. Il tutto con le migliori tecnologie disponibili sul mercato che migliorano i risultati e riducono i costi.
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