21 Aprile 2021
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Cos’è una reception virtuale e perché usarla in azienda
Il progresso nel settore dell’intelligenza artificiale ha contribuito anche allo sviluppo di soluzioni per il servizio clienti come la reception virtuale. In ottica aziendale, una reception virtuale offre una serie di vantaggi in termini di flessibilità e risparmio, mentre per i clienti il beneficio principale riguarda la possibilità di richiedere assistenza in qualunque momento, in maniera rapida ed efficiente.
Il ruolo della reception virtuale
La reception virtuale è una soluzione basata sull’intelligenza artificiale per la sorveglianza e la gestione dell’accoglienza in modalità virtuale. Grazie a diverse tecnologie integrate e di supporto al sistema, uno o più operatori remoti possono videosorvegliare l’ambiente per l’accoglienza, essere informati sulla presenza dei clienti e conversare direttamente con loro tramite strumenti SIP/VoIP. Inoltre è possibile gestire gli appuntamenti, fornire informazioni e rispondere alle richieste dei clienti in modo automatizzato.
Spesso il servizio di reception virtuale prevede lo sviluppo di un avatar digitale che rappresenti i valori e l’immagine dell’azienda. L’avatar digitale permette una migliore interazione con i clienti, i quali preferiscono comunicare con un’intelligenza artificiale che abbia l’aspetto o l’atteggiamento simile agli esseri umani, invece di confrontarsi con interfacce fredde e impersonali.
Come funziona una reception virtuale
Alla base del funzionamento di una reception virtuale ci sono tecnologie come voicebot e callbot che permettono di analizzare e comprendere la voce dei clienti attraverso il telefono o in modo diretto.
Nello specifico, dal punto di vista della programmazione viene prima di tutto sviluppata un’applicazione che svolge il ruolo di front end. In seguito l’applicazione viene integrata con il softphone, un programma che consente di effettuare chiamate telefoniche attraverso il protocollo vocale internet (VoIP). Infine, si procede alla definizione degli elementi estetici e caratteriali dell’assistente virtuale per permettere ai clienti un’interazione più naturale e spontanea.
Lato hardware, invece, di solito si ricorre a un monitor touchscreen supportato da microfono e webcam per consentire le interazioni con i clienti e per dare una voce e un volto all’assistente virtuale.
Un sistema di motion detection, ossia di rilevamento dei movimenti, individua quando i clienti passano e si fermano in modo del tutto automatizzato. Una volta individuato il cliente o l’ospite in attesa, la reception virtuale trasmette un messaggio di benvenuto insieme alle prime istruzioni per la registrazione dell’ingresso nell’attività e invia una notifica agli operatori che possono decidere se intervenire o meno.
Esternalizzare una reception significa quindi permettere a un’azienda di gestire le chiamate in entrata o l’accoglienza in modo professionale senza richiedere al personale interno di interrompere il proprio lavoro per presidiare le linee telefoniche o l’ingresso dell’attività.
Quando è utile la reception virtuale
Le tipologie di attività che possono trarre benefici nell’utilizzo di una reception virtuale sono diverse, ma affinché questa tecnologia sfrutti tutto il suo potenziale bisogna considerare anche il contesto in cui viene adottata.
Eventi
Le conferenze e gli eventi con vasto pubblico necessitano di un’organizzazione ottimale affinché la programmazione proceda senza intoppi. Con una reception virtuale è più facile gestire le prenotazioni e i flussi degli spostamenti delle persone che vogliono partecipare agli eventi.
Ospitalità
Una reception virtuale per hotel permette di gestire in modo automatico i preventivi, le prenotazioni e le cancellazioni, di fornire agli ospiti tutte le informazioni necessarie sul pernottamento, sui servizi e sulle attività turistiche; allo stesso tempo consente ai dipendenti di occuparsi delle attività principali dell’hotel salvaguardando la qualità dei servizi offerti.
Settore sanitario
Cliniche, farmacie, aziende e organizzazioni sanitarie devono ridurre i contatti ed eliminare le visite non necessarie: una reception virtuale gestisce il tutto ed evita code e affollamenti.
Aziende con oltre 10 visitatori al giorno
Nelle attività commerciali dove bisogna registrare l’ingresso dei dipendenti e organizzare le visite degli ospiti, la reception virtuale può migliorare tutti i processi garantendo efficienza e coordinamento in ogni reparto.
Aziende con alto livello di sicurezza
Una reception virtuale dotata di tecnologia di registrazione video e screening dei visitatori è fondamentale per aziende e organizzazioni che svolgono funzioni importanti e delicate. Basti pensare alle agenzie governative, agli uffici giudiziari e legali che si servono di aree ad accesso limitato con autorizzazione all’ingresso.
I vantaggi per l’azienda
La reception virtuale offre all’azienda diversi vantaggi sia in termini di CRM (Customer Relationship Management) sia in termini di costi. Il valore aggiunto è dato dalla possibilità di personalizzare l’assistente virtuale in base alle esigenze dell’attività. Vediamo quindi quali sono i vantaggi principali che si possono ottenere dall’utilizzo di una reception virtuale.
Liberare risorse interne
I dipendenti di piccole imprese, a volte, si ritrovano a dover svolgere altre attività oltre a quelle di loro competenza per riuscire a soddisfare i clienti. La reception virtuale può assimilare una parte di queste attività per consentire loro di svolgere operazioni di primaria importanza. L’esternalizzazione delle chiamate verso una reception virtuale, quindi, libera i dipendenti di quelle responsabilità non strettamente legate al loro lavoro, migliorando la qualità dei servizi e aumentando la soddisfazione dei clienti.
Migliorare l’esperienza del cliente
Un’efficiente reception virtuale garantisce che le chiamate dei clienti ricevano una risposta tempestiva e professionale. Un servizio di risposta adeguato ha un impatto positivo sull’esperienza complessiva del cliente e può aumentare il tasso di fidelizzazione.
Offrire supporto 24 ore su 24
L’assistenza clienti oltre gli orari di lavoro e durante il weekend è un vantaggio significativo. Con una reception virtuale, i clienti e gli ospiti percepiscono la disponibilità dell’azienda in ogni momento e sentono che ogni loro preoccupazione viene considerata con attenzione.
Semplificare la gestione dei dati
La gestione delle prenotazioni, delle cancellazioni e degli appuntamenti è un processo noioso e ripetitivo che spesso causa confusione ai dipendenti quando gestiscono i dati attraverso più sistemi. Delegare questo compito a una reception virtuale significa uniformare la gestione dei dati e tenere aggiornati i dipendenti attraverso notifiche automatiche e calendari condivisi.
Mostrare professionalità
Avere una reception virtuale fornisce all’attività un’immagine professionale. I clienti o gli ospiti che osservano il lavoro di un assistente virtuale considerano il marchio come più moderno, al passo con gli sviluppi tecnologici e attento alla qualità dei servizi offerti.
Perché adottare una reception virtuale
Esistono diversi motivi per cui un’azienda decide di utilizzare una reception virtuale. Prima di tutto, questo sistema di assistenza offre menù e risposte automatizzate per indirizzare correttamente le chiamate dei clienti e per soddisfare ogni richiesta di informazioni. In secondo luogo, raccoglie e organizza i dati in modo autonomo per gestire al meglio i processi di prenotazione e cancellazionedi appuntamenti, visite, soggiorni ed eventi. Infine, semplifica le comunicazioni del servizio clienti e conferisce professionalità al marchio dell’attività commerciale. Tutto questo comporta anche un risparmio sui costi che sarebbero molto più elevati se si assumessero ulteriori dipendenti per il customer care.
Che si tratti di una reception virtuale per hotel o per un’attività commerciale, questo tipo di soluzione permette una flessibilità e un’efficacia difficilmente ottenibili con altri metodi. Le tecnologie all’avanguardia e lo sviluppo dell’intelligenza artificiale rappresentano una combinazione vincente per la creazione di reception virtuali che offrono servizi di CRM di qualità. Nell’azienda di ATfuture l’accoglienza è gestita da Claudia, una receptionist virtuale pronta a rispondere a ogni domanda dei clienti. Anche la tua attività può adottare la stessa identica tecnologia, con la possibilità di personalizzarla in base alle necessità e al tipo di utilizzo cui vuoi destinarla.
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