Callbot: cosa sono, come funzionano e perché utilizzarli in azienda

Negli ultimi anni, nell’ambito del digital marketing, si sente parlare sempre più spesso di un nuovo strumento tecnologico: il callbot. In un momento in cui l’intelligenza artificiale consente di automatizzare il 40% delle chiamate ricevute nei centri di assistenza ai clienti (rapporto McKinsey Future of Work, 2018), molte aziende hanno deciso di affidare la loro gestione ai callbot.

Callbot, una definizione

Un callbot è un agente telefonico virtuale in grado di dialogare con una persona durante una chiamata, di comprendere il suo problema e risolverlo in modo autonomo, rispondendo 24 ore su 24 e senza tempi di attesa.

Sono essenzialmente dei software che analizzano e processano il linguaggio naturale attraverso tecniche di machine learning (apprendimento automatico). Il loro compito è quello di interpretare il linguaggio umano e di fornire risposte attraverso voci sintetizzate.

Struttura di un callbot: come funziona

La tecnologia alla base dei callbot si basa principalmente sui seguenti elementi:

integrazione tra VOIP (Voice Over IP) e rete telefonica;
speech to text e text to speech, ovvero il procedimento di conversione del linguaggio vocale in testo e viceversa;
Customer Relationship Management (CRM) come applicazione frontend per sviluppare i flussi del callbot e impostare le sue performance.

Un callbot quindi, per condurre una conversazione telefonica, combina le suddette componenti tecnologiche per svolgere numerose attività complesse in pochi millisecondi. Collegato al sistema telefonico del centralino, recupera le chiamate effettuate a un numero di telefono predefinito. Quando il cliente inizia la conversazione, il sistema rileva la sua voce che viene poi trasformata in testo, il quale a sua volta viene analizzato da un’intelligenza artificiale denominata NLU (Natural Language Understanding), in grado di comprendere l’obiettivo della richiesta di assistenza in base alle parole pronunciate.

In seguito, la risposta del callbot viene elaborata in base all’impostazione del Conversation Designer: questo significa che il flusso della conversazione viene predisposto a monte secondo una struttura adattabile. La conversazione del callbot, quindi, segue un diagramma decisionale per adattare le sue risposte alle intenzioni dell’interlocutore. Ogni dialogo rappresenta una sorta di allenamento per il callbot che in questo modo può arricchire sempre di più la sua libreria di conversazioni, riducendo progressivamente le incomprensioni con il cliente.

Inoltre, in base alle esigenze aziendali, il callbot può interagire con l’interlocutore anche attraverso altri canali, come SMS ed email.

I vantaggi nell’utilizzo di callbot

Per un reparto di assistenza clienti, la gestione di grandi flussi di chiamate rappresenta un costo finanziario significativo. Allo stesso tempo, molti contact center riscontrano difficoltà nel reclutare nuove risorse e vogliono migliorare la qualità della vita lavorativa dei propri dipendenti per limitare il turnover. Queste sono le principali motivazioni che portano le aziende a considerare l’automazione come soluzione principale per le operazioni di supporto clienti e di vendita.

Non tutti i flussi di chiamate, però, hanno lo stesso valore per l’azienda. I callbot sono progettati per automatizzare le chiamate a basso valore aggiunto per le quali un’azienda desidera rimanere disponibile tramite chiamate telefoniche. Questo consente di liberare centinaia di ore di lavoro per gli addetti all’assistenza e alla vendita che possono quindi dedicarsi ad attività di core business.

Inoltre, i callbot procurano una serie di vantaggi sia per l’azienda sia per i clienti perché:

offrono maggiore autonomia ai clienti permettendo loro di risolvere problemi senza dover entrare in contatto con gli addetti del customer service;
aumentano la produttività dei dipendenti che evitano attività ripetitive, come immettere dati durante e dopo la chiamata;
migliora l’esperienza del cliente grazie all’annullamento dei tempi di attesa e alla disponibilità 24 ore su 24.

Che futuro ci aspetta con i callbot?

Il potenziale dell’intelligenza artificiale per la gestione delle relazioni con i clienti è estremamente importante. Si stima che ad oggi il 40% delle chiamate ricevute nei contact center siano completamente automatizzabili con la tecnologia esistente. In futuro, gli agenti telefonici virtuali avranno sempre più un ruolo centrale, soprattutto nell’ambito del customare care.

La paura che di solito è legata alla progressiva automatizzazione riguarda la sostituzione dei dipendenti con le macchine. Se il callbot gestisce senza problemi attività semplici e ripetitive, la fidelizzazione assume un altro aspetto che è quello di ricorrere ad assistenti e venditori nei momenti più critici della relazione con il clienti, offrendo loro un’esperienza autentica e agevole.

Nel prossimo futuro, quindi, i callbot gestiranno tutte le attività ripetitive legate alle chiamate (comprensione dei problemi e delle richieste, identificazione del cliente, eccetera) e forniranno soluzioni rapide, trasferendo solo chiamate dal grande valore aggiunto a consulenti altamente qualificati. Lo sviluppo dei callbot sarà così accompagnato da un aumento delle competenze dei dipendenti dell’azienda che si occupano di assistenza, vendita e gestione dati.

Perché affidarsi ai callbot per la propria attività?

I callbot rappresentano una tecnologia promettente per i contact center che possono guadagnare in termini di produttività e snellimento delle procedure. Gestire le chiamate dei clienti in modo automatico e intelligente comporta un significativo risparmio economico e un netto miglioramento della customer experience.

Ma oltre all’assistenza clienti e alle vendite, ci sono diversi ambiti in cui un agente virtuale telefonico può operare. I callbot di AT permettono di gestire in modo istantaneo ed automatico una serie di processi:

recupero crediti
telemarketing
raccolta dati
prenotazioni
pagamenti con carte di credito

Gli agenti virtuali telefonici si adattano a diverse esigenze aziendali e sono uno strumento efficace per la crescita e lo sviluppo della propria attività. Contattaci se hai dubbi o se vuoi ricevere maggiori informazioni sui callbot di AT.

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