20 Aprile 2021

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BPO: caratteristiche e vantaggi del Business Process Outsourcing

Il BPO, acronimo inglese di Business Process Outsourcing, ovvero esternalizzazione dei processi aziendali, ha una storia antica. Il concetto nasce tra il Medioevo e il Rinascimento, quando i mercanti acquistavano tessuti e coloranti da tutto il mondo per poi esternalizzarne la lavorazione agli artigiani del proprio paese.

In tempi più recenti il BPO ha trovato applicazione soprattutto in ambito aziendale, a livello di processi di produzione e di efficientamento delle dinamiche di gestione. Oggi le esigenze del mercato sono cambiate, e aumentate, in modo significativo, di conseguenza le aziende, per rimanere competitive e rilevanti, scelgono spesso di delegare le attività secondarie a terzi per concentrarsi su quelle a maggior valore aggiunto.

Il Business Process Outsourcing, in quest’ottica, permette alle aziende di ridurre i costi, aumentare la produttività e procurarsi forza lavoro specializzata e tecnologie innovative senza impegnarsi in investimenti importanti e spesso rischiosi. Vediamo quindi in dettaglio cosa significa BPO, perché è conveniente adottare questo modello organizzativo e quali sono i suoi vantaggi.

Il Business Process Outsourcing in dettaglio

Il BPO viene definito come un modello organizzativo progettato per esternalizzare i processi aziendali secondari verso uno o più partner esterni (outsourcer), al fine di ottenere una migliore allocazione delle risorse e una maggiore competitività sul mercato.

Il BPO è quindi una partnership in cui un’azienda delega determinate attività complementari a una seconda impresa, la quale si impegna a gestire ed eseguire questi compiti per tutto il periodo della collaborazione. In questo modo, la prima azienda risparmia il tempo e i costi delle risorse che avrebbero dovuto occuparsi internamente di queste operazioni, potendole impiegare in attività differenti e non esternalizzabili.

Questo tipo di organizzazione viene adottato in tutti i settori. Anche le piccole e medie imprese si affidano all’esternalizzazione per svolgere attività che da sole non riuscirebbero a portare a termine in modo efficiente, non solo per ragioni economiche ma soprattutto a causa di limiti tecnici e organizzativi. Le grandi aziende e multinazionali, invece, vedono nel Business Process Outsourcing un’opportunità per risparmiare tempo, denaro e personale da investire in altri ambiti.

Perché adottare il BPO in azienda?

Una qualunque azienda che vende prodotti o servizi prevede una serie di attività interne che possiamo suddividere in tre tipologie:

• attività fondamentali, ovvero legate direttamente alla produzione e al business
• attività secondarie come il marketing e la gestione clienti, a loro volta suddivisibili in:
  • attività di supporto al business
  • attività generiche, del tutto svincolate dal core business

Attenzione però, perché “secondarie” non significa meno importanti. Esse hanno infatti un ruolo determinante nel raggiungimento degli obiettivi aziendali e richiedono risorse umane ed economiche non meno importanti di quelle primarie. Se tali risorse vanno ad impattare eccessivamente sulle disponibilità e sui costi aziendali, ecco entrare in gioco il Business Process Outsourcing.

Possiamo distinguere le tipologie di esternalizzazione dei processi sulla base di due elementi: il servizio e la dislocazione geografica. La scelta della corretta tipologia di BPO per il proprio modello aziendale e di business è fondamentale per impostare una strategia di esternalizzazione efficiente in termini di risultati e conveniente in termini di risorse investite.

Il BPO nell’era digitale rivoluziona il Back Office

La trasformazione digitale ha cambiato anche la gestione della relazione con i clienti. Il Customer Relationship Management (CRM), infatti, è una delle attività più esternalizzate dalle aziende. Una gestione clienti efficace consente di fidelizzare la clientela e di fornire servizi migliori proprio attraverso l’Outsourcing.

I servizi di CRM diventano quindi sempre più automatizzati: le aziende si affidano a software conversazionali e VoiceBot totalmente gestiti da intelligenze artificiali per offrire ai clienti un servizio di supporto veloce ed efficace. Il passaggio alla gestione clienti sintetica non è però automatica e naturale; secondo un recente studio, infatti, durante la fase di acquisto il 45% delle persone preferisce interagire con esseri umani, mentre il 47% non disdegna un approccio misto di intelligenza umana e artificiale. Ciò significa che l’aspetto umano rimane di fondamentale importanza nelle attività di CRM, pur se affiancato dall’elemento artificiale.

Il nuovo ruolo del BPO nell’era digitale è quello di bilanciare l’utilizzo degli strumenti digitali con l’esperienza e la sensibilità che solo i professionisti posseggono. L’esternalizzazione si inserisce quindi nel customer journey anticipando e risolvendo le necessità dei clienti riducendo al minimo l’impatto sull’operatività primaria aziendale.

Quale servizio BPO scegliere per la propria attività?

Come abbiamo visto, il Business Process Outsourcing è uno strumento che offre grandi occasioni per la crescita di un’azienda perché permette di ridurre le attività nei settori interni non strategici e di indirizzare le proprie risorse verso le aree più rilevanti del proprio core business. Per funzionare davvero, però, il modello organizzativo del BPO deve essere gestito da un partner affidabile, esperto e che agisca con trasparenza in ogni processo.

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